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5 消费品售后服务方法
5.1 售后服务部门与售后服务企业的设置 ……
5.2 售后服务网点的设置 ……
5.3 售后服务网点的管理
5.3.1 生产者或销售者应根据不同产品的服务要求配备维修服务人员。……
5.3.2 售后服务网点应形成服务规范化管理，售后服务总部应建立对各服务网点的考核制度。
还应进行下列工作：
——提供必要的售后服务资料及技术资料；
——定期巡回检查服务质量；
——定期培训售后服务人员；
——定期对服务网点的服务质量进行评价。
5.4 售后服务网点的物质资源配置
售后服务网点的物质资源配置应满足以下条件：
——必要的场地（如接待、办公、培训、仓储、交通便利等）；
——配置必要的设备（如通讯设备、办公设备、维修检测设备、交通工具等）。
……
5.8 网点提供服务的项目
售后服务网点应按照不同产品的不同功能，提供全面地为顾客服务的项目，可包括：
——保养、检修、清洗；
——安装、调试；
——提供合格的修理零配件；
——解答消费者的咨询；
——指导用户正确使用产品；
——协助处理消费者退换货。
5.9 提供服务的形式
提供服务的形式应满足消费者的不同需求，例如：
——电话、计算机网络咨询、预约登记；
——信函咨询、预约登记；
——上门维修、安装、调试；
——接受送修服务等。
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5.11 用户的信息咨询
生产者设立的售后服务部门总部或专业售后服务机构，可设免费或收费咨询电话，并做到有专业人员接听电话，对用户提出的问题不推诿，耐心解答，并在保修证、销售代理商等处公布咨询电话号码。
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6 消费品售后服务基本要求
6.1 售后服务时间的要求 ……
6.2 售后网点的资质要求
售后服务网点的资质要求应符合有关等级划分标准的规定。
……
6.5 对售后服务质量的要求
6.5.1 在售后服务总部应设立专门服务质量管理部门，配备质量管理专职人员并赋予全面监督管理服务质量运行的职能。
6.5.2 服务记录保存完整，如工作单、投诉处理档案等。
6.6 满足售后服务知情权的要求
为用户提供服务时，用户提出有关收取费用、服务承诺、修理项目、引起故障的原因、投诉的渠道等问题时应如实耐心解答。
6.7 实施顾客满意的基本要求
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