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总
则
……
4
基本原则
4.1
生产企业应对工业配套产品、……国家规定实施三包的产品、以及顾客需要服务的其他产品，制定售后服务标准或文件，作为售后服务活动的服务技术依据。企业售后服务标准或文件不得低于相应国家标准或行业标准文件的要求。
4.2
生产企业应有负责售后服务的组织并明确其职责。
4.3
生产企业应有适应售后服务要求的资源、手段和条件。
4.3.1
应及时提供工业产品的使用说明书，……
4.3.2
企业交付产品时应提供产品保证文件。
产品保证文件应符合GB/T
14436的要求。
4.3.3
企业应有足够的后勤保障，包括技术咨询、备用品、配件的供应及维修服务。
4.3.4
企业应及时掌握产品特别是新产品的故障、缺陷情况，应建立早期报警系统，以保证及时进行售后服务。
4.3.5
企业应建立产品使用功能的反馈系统，以监控产品在其寿命期内的质量特性。该系统应能连续分析产品满足顾客对质量、安全性和可靠性要求的程度。
4.4
企业应根据需要对产品建立售后服务档案。
5
基本内容
5.1
企业向顾客提供正常使用所需要的技术文件和技术资料……
5.2
企业向顾客提供技术培训……
5.3
企业向顾客提供维修服务……
5.4
企业向顾客提供零配件……
5.5
企业向顾客提供现场技术服务……
5.6
企业应对产品使用中的质量问题及时处理……
……
维
修
……
4
维修基本要求
4.2
经营者的维修基本要求
4.2.1
经营者售出产品时，应根据我国有关法律、法规的规定或商业惯例，向顾客出具购货凭证或服务单据，以作为顾客要求维修的凭据。
4.2
2
经营者向顾客提供的产品质量应与其产品标准或其包装上注明的产品标准相符合，应与其广告、产品使用说明或其他正式营销技术资料表明的产品质量相符合，并作为维修或保修期限的依据。
4.2.3经营者向顾客提供的售后服务质量应与其售后服务标准或其他售后服务规定相符合，以此作为进行售后服务中有关维修活动的依据。
4.3
生产者的维修基本要求
4.3.1
生产者自行设置维修单位或指定维修单位的，应随产品向顾客提供与产品相应的维修凭证、保修证及其说明、用户档案卡（见附录B和附录C、附录D）、维修单位的名称、地址、邮政编码、联系电话等。
……
4.4
销售者的维修基本要求
4.4.1
出售产品时，应提供有效发票和维修凭证。
4.4.2
向顾客提供修理单位的名称、地址、邮政编码、联系电话。
……
4.5
修理者的维修基本要求
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